十杰装饰升级整体家居服务商，是产品的升级，更是服务的升级

2002年十杰装饰成立，专注家装；2009年十杰装饰提出家装标准化概念，在范围率先推出A6精装产品，开启整体化家居之路；2012年产品化快速复制，快速布点、拓展；2016年启动软装、电器版块；2018年启动管家服务版块，至此十杰装饰已经走出一条适合自己的整体家居服务之路。16年来十杰一直专注、研究、优化整体家居服务，不断提高装修产品品质、标准工艺体系，从而更快地从传统的装修设计施工企业转型为整体家居销售服务企业，让客户有良好的装修体验。

6月23日下午，十杰装饰整体家居发布会在香格里拉大酒店甬城厅盛大举行，为您开启“整体家居服务”新时代。

我们有幸邀请十杰装饰总经理雷震进行专访，为我们解答“整体家居服务商”的概念与对全装修政策带来的变革时代的想法。

左：十杰装饰总经理雷震

右：房天下家居集团宁波分公司总经理熊柯群

>>>>访谈录<<<<

【熊总】：大家好，我是熊柯群，今天很荣幸邀请到十杰装饰的总经理雷震。雷总其实我们相识快八年了，但这是我们次合镜，今天非常高兴。那为什么这次特意邀请雷总呢？其实从2016年10月1日全装修政策出台以来的这两年，对整个家装行业有个大变革，十杰装饰成立十六年，作为宁波本土的装饰行业公司，对这一变革时代有什么想法，所以特意邀请了雷总。雷总，先跟我们网友打声招呼吧。

【雷总】：房天下的网友们大家好，今天很荣幸跟熊总面对面，交流些“房”天下的事。装修行业、装修消费者还是购房需求，这些角度我们都可以聊聊。

【熊总】：对，“房”天下，其实是我们大宁波甚至整个浙江的装修行业的大事。面对整个全装修的大环境下，十杰是如何变革的？

【雷总】：大环境是政策趋导的必然趋势，尤其是宁波作为率先实行精装修的八个省市先行使列区域之一，这势必会影响我们整个行业的调整和变化。其实在政策实施之前的三五年，我们就做了些布局，我们过去不仅仅是停留在C端的家装，更多的是在硬装的基础上，做很多产品和服务的延伸，比方说软装、电器以及家装后市场的局部修改和翻新。

十杰升级整体家居服务商发布会

【熊总】：您刚提及硬装、软装、电器及翻新，是相当于十杰原来A4、A6套餐的升级吗？

【雷总】：应该是说走整体家居之路。从09年开始，就倡导装修让客户像买车一样简单，让装修在装配式标准化、组件化的基础上再个性化，但这产品化的过程中还停留在硬装的层面，而我刚说的电器、软装、局装，是把产品向导和客户需求更加延伸了。所以今年我们的定位已经不再是传统的装修公司，而是整体家居服务商，这也是我们从C端客户的转型，也可以说是升级。

另一个升级版块就是工装市场。经过五六年的积累，我们工装市场成长的比较快，所以在房产公司、做配套的服务商、政府的招投标、办公装修以及酒店公寓的配套装修、连锁餐饮、健身房等商业空间的工装方面，我们操作完全市场化，起色快。

【熊总】：就类似于小工装类型，包括您刚说的餐饮、医院、学校，开发房企其实也有整套类似的标准化。

【雷总】：对，每年积累了大量的项目和案例。在这版块我们也是多元驱动吧，工装虽然是独立的版块，但从渠道的项目又分很多细小的版块，因为市场环境不一样，服务客户的内容也不同，装修也要细分，就像医院有各个科室，单一个骨科就会分手内手外。

十杰升级整体家居服务商发布会

十杰升级整体家居服务商发布会

十杰升级整体家居服务商发布会

【熊总】：其实精装行业出来后，大家也蛮期待的，但同时，确实原有的家装人员也有一点恐慌，您提到十杰现在升级为整体家居服务商，这个概念可以解析一些吗？业务线或是服务对象，能帮我们明确一下吗？

【雷总】：我们做个比方，假如客户找传统的家装公司，选择半包或者全包，施工、设计是传统家装公司能提供的，那么后期呢？家的组成还有很多电器设备、软装、窗帘、墙纸，包括寝装、生活用品，会很多，而这过程中，多数C端客户是非专业的，尤其像电器产品升级非常快，产品的资质、数能化不是行业人员他不能领会每个产品升级的内容和含义，所以这块在客户完善家的过程中是很头痛的。但作为整体家居服务商，无论软装、硬装、电器服务，是前端的售前、售中的实施以及售后的服务，我们都给他提供了，而且有问题，比方说地面有渗水的现象，是水管的原因、地暖的原因，还是空调的原因，可能分不清楚，过去客户要分头找空调公司、装修公司，还可能出现扯皮的现象，但如果选择我们整体家居服务商，这都是我们的原因。

【熊总】：我可以简单的理解是真正体现了“省心省事”的含义。就像您说的，比如电器，正常情况下我们还要买空调，这是另一个业务线，现在只要是十杰装的，家里漏水了、水管堵住了，哪怕掉了一个螺丝钉，都全部由十杰来做，一步到位，从头到脚是一条线。

【雷总】：最主要这过程中，客户在选择商家时，他也不清楚选谁，因为每家都说自己的好，是品牌，但往往最后商家初期的承诺和后期的服务可能就没有了。我们一年要服务三千多个家庭，也接触了很多事情，客户家里确实出事情，但我们发现这并不是硬装和装修上的事，而是设备公司提供的设备、安装的错误造成的问题，但去找这家公司，没有了，这对客户来讲是很头大的事。当初可能为了省点钱，但它没有售后服务，全面的承诺都一切为零，所以今天（6月23日）我们开了升级为“整体家居服务商”的发布会。

我们不仅是突出整体家居服务商的定位，更主要的是发出一个郑重的承诺，十杰装饰的客户所有水电隐蔽工程质保十年。在业内包括之前我们公司只是五年，那么这个承诺的来源于什么呢？来源于对自身产品、材料、施工、管控的自信。我们梳理了这些年所有客户的档案，我们去看涉及到隐蔽工程维修的到底多不多，发现在万分之五以内，那么我有自信敢对客户郑重的承诺了。

十杰作品

十杰作品

【熊总】：雷总难得出镜，我觉得今天的采访可以更深层次点。更多家庭维修的可能更多是材料类的，像您说的一站式服务，是都由你们来服务，那对这些材料，主材也好辅材也好，质保多久？一般行业是两年。

【雷总】：我们还是两年，没有变。但更多的其实客户最头痛的不是表面能看到的问题，而是真正出问题的隐蔽工程水和电。作为一家负责人的公司，如果选择我们等于买了份保险。

【熊总】：您刚提到，主材大家都看得到、摸得着，也能去验证，隐蔽工程基本是隐藏在里面，所以这工程比正常的主材更重要，而且质保时间是十年，就目前宁波的房市和生活条件来讲，可能基本上十年可以换房了。

【雷总】：对啊，所以没有服务终身。确实我们在设定十年服务也有考虑，但有了合同的保障，我们才有给客户进一步服务的机会。

【熊总】：我想在解析个核心的问题。您做了那么多服务，增加了你们的管理成本，性价比其实对我们业主来讲是最关心的，有了服务，价格又是如何的呢？

【雷总】：每一家企业都在塑造自己的核心竞争力，我认为我们十杰的核心竞争力除了刚说的给客户保障和无忧外，性价比是的。为什么这么说呢？因为这些年我们走产品化之路，选择的恰恰是客户和工厂之间最短的距离。目前我们集采基本90%以上都跟工厂直接对接，去掉很多中间环节。因为传统的思维和经营模式是从工厂出来的工厂价到品牌代理商、到分销商、到专卖店或装修公司，最后到客户这，中间环节很多，那每一环节的存在它都要有生存空间和利润保证，我们去中间环节做平台，就让价格更有优势。

但其实我们给客户的选择并不是多的（与传统经营模式相比），因为你少才是多嘛，而我们价格的优势，也更多源于客户的选择，因为我们有产品，像卖车一样每年都有新品发布会。其实每个人在买车的时候都希望买2018年款的车，比2017年或2016年款型的车配置、颜值更提升一些，但价格不希望涨或是更低，这也是我们整合产品的理念和拥有的能力。

十杰作品

十杰作品

【熊总】：工厂化我是很认同的，您是怎么想到要工厂化的？

【雷总】：我们从2002年到今年已经十六年了，对人生来讲是芳华之年，企业也一样。每一步我们都是踏踏实实在走，到今天我们区域分布在宁波外围的有苏州、杭州、嘉兴、绍兴、舟山。回顾整个社会商业化的进步，都是在去中间环节的过程，所以如今传统的卖场，越来越难看到人了。那人的进步来源于什么？来源于懒，客户买的不仅是产品，还有服务，服务是产品的附能，而我们整体家居服务商是让客户变得更懒，专业的事情专业的人来做，否则客户会很头痛。客户相当于导演，我们才是主演，给客户最终的一个结果。且传统卖场在商场里租金成本、库存成本都很高，并不是客户买什么来定了，他才去进货，而是厂家要求他卖什么，他才存货，这完全是不同的概念。而我们是从客户端的需求来对接厂家，相当于订单式，所以流通效率一定是很高的。

【熊总】：到时会设仓库吗？

【雷总】：我们已经有仓库了，所以仓库的成本和他的仓库成本已经不对等，我们是订单式仓库而他是不知道客户到底需要什么，都要去备好。

【熊总】：那安装这块人员有配备吗？

【雷总】：我们每一项产品都有人员配备，就泥工施工来讲我们还分了类。国家政策要求不能用红砖，这么多年，我们看到的开发商在用红砖吗？没有，都是混凝土加气块，但作为C端消费者，他还是青睐于红砖，天然固化的思维模式没有改变，你用混凝土加气块他会说你怎么给我用泡沫砖？！其实泡沫砖和混凝土加气块是两种不同的概念，而且我们混凝土加气块能达到a3.5，挂钩强度很高，是已经应用于外墙级别的了，因为客户的观念，造成我们要用品质更高的材料。相应施工的话就要专业的施工团队来做，他的效率更高。

【熊总】：红砖跟您现在的材料从价格上来讲如何？

【雷总】：价格上比红砖要稍微贵一点，但效率高了，因为我们是专业施工团队来专门负责混凝土加气块的施工。一方面混凝土加气块砖大，30*60吧，而砌红砖的话你要弯多少次腰。另一方面红砖要粉刷，我这个是成品墙面腻子就可以刮了，而且附钢网，牢度、强度、抗裂度都非常OK，这就是升级了，而综合成本，却不高于红砖，但主要是需要什么呢？您刚说的专业化服务，一定要有专业施工服务团队来给这个产品做附能，否则是执行不下去的。

混凝土加气块

混凝土加气块

【熊总】：雷总，今天是更多的是想您传递给我们好的消息，您刚说你们整体家居服务商除了工装和现有家装的提升，还有就是软装、电器这一块。其实您也看到了，今年上半年不管是新房还是二手房，都非常火爆，在新房买不到的情况下，大家纷纷往往都去买二手房，所以二手房今年上半年至少翻了百分之二三十，那在这种情况下，你们软装有做了哪些相应的服务标准？产品优势是在哪里？

【雷总】：软装版块到今年已经是第三个年头，也是从无到有，一直摸索。你要给客户提供一站式服务，那整体家居服务商的软装是必不可少，也是最出彩的地方，都说人靠衣装马靠鞍，所以我们在这个的定位也是同样的。借助产品化，跟厂家联合，给客户提供产品包还有个性服务包。那么在这过程中是一体化销售的，给客户出硬装方案的时候软装服务包、电器服务包也同时提供，让客户首先有个选择，至于选不选、喜不喜欢，那是客户自己的事，但我们会根据客户接受度、消费水平和图纸匹配相应的产品。

【熊总】：那目前产品配比出来的相应套餐系数有吗？

【雷总】：有的，按照两室两厅、三室三厅或三室两厅等户型，做一个家庭组合里所有活动的家居配置。如X3产品是38880元，我们更多是对80-100㎡的小居室，或年轻人首套刚需需求置业所进行的配置。79990元产品配套的可能是我们用A6做参考的配置，这个包因为属于量产，相对来讲性价比会比较高，在这过程中，软装不像硬装，客户的选择性会更大一些。

十杰A4产品

十杰A6产品

十杰A5产品

【熊总】：软装从消费者来讲，他可能概念更偏向于家具，您提了软装也说了电器包这块，我们现在其实也追求品牌，这一方面您是怎么考虑的？也可以说你们的产品包内配比的是什么类型的产品，是跟工厂直接对接还是宁波当地经销商合作？其实还是我们消费者比较关心的性价比问题。

【雷总】：您说性价比也好，还是品牌也好，其实我们一直在区分的消费群体，他们的定位是不一样的。比方说A4产品是998元/㎡、A6是1398元/㎡、A5是1998元/㎡，这三个产品的消费群体定位是不一样的。选择A5以上的客户是叫消费升级，而选择A4产品是叫消费分级。客户选择A4产品更多是看中性价比，更注重颜值，只要质量好就行。像现在很多年轻人，尤其是女孩子，网上买小众的化妆品，销量不低哦，但都是新兴的品牌，他有很大的客户群体，我们定义为消费分级。我们给这类客户配置的是性价比的就可以，质量由我们给他背书。

【熊总】：相当于一站式服务，不管是价格还是材质，由你们统一规划他的家，是这个概念吧。

【雷总】：对，我们负责给他一个结果，而且所见即所得，因为我们在华生国际家居广场有实景样板房，但每年都像新车一样更换配置，至少两到三次。在今天的产品发布会上我们下半年做了一些细节的深化与升级，还有局部的增配。比方说我们在产品力植入了前置过滤器，过滤掉自来水里的杂质、水垢、水锈和微生物，让生活有健康的保障，因为水是生命之源、健康之本，但往往客户在装修的时候不会注重这么多的细节。

【熊总】：我们刚从硬装聊到软装、到电器包，其实对于电器包我有一个顾虑，现在电器更新很快，像电视机、冰箱、洗衣机，有些更换速度甚至是一年一度或半年一度。如果装修我在您这定了，之后可能装修半年或者一年，那电器淘汰或是型号停产也是有可能性的，您也不可能大批量提前采购，对于这个问题您是怎么考虑的？

【雷总】：在我的感觉里像电视机它每年的产品规划是最快的，大概三五年算快的，其他产品在技术迭代上更新还没那么快。那我们电视机也是包在产品里，给客户选择，让客户简单。只要产品没下定、没拉到现场，都可以替换款型。

十杰作品

十杰作品

【熊总】：那电器包还是灵活的，如果电器产品因为我临时出差或者想法改变而延误装修，再加上电器更换频率高，如果电器没下定之前可以替换，那还是挺方便的。

【雷总】：其实选择我们十杰这种产品以及定位转型成整体家居服务商的公司来讲，我们客户售中的服务周期是短的，我们要的就是效率，因为企业的生存之本就是效率有多高的问题。如果工期拉很长，那我们亏损很大，合同的约束是双方的，不仅仅是约束我们服务的乙方，也是约束甲方。

我们正常的工期，像A4产品就70天，70天我们要做完，要追求效率。但如果客户选择半包或者主材自己买的，这样我们没法解决，因为整个过程的施工组织我们没法管控，等于说导演和主演都是业主。

【熊总】：雷总，像现在二手房市场这么好，很多买回去他可能简单装一下，或全部整装，那您对二手房局部改装这一块的产品体系是什么样的？

【雷总】：这也是我们去年已经布局好的，就是管家服务。正因为客户换新房的成本会越来越高，那么老房翻新就像换件衣服，总归成本会低一些，而且有新鲜感，提升生活的品味和趣味，尤其十年以上的家，设备、家具都老化了，确实这地方有很大的市场空间。正因为此，我们由之前的售后服务部，独立出一个十杰管家服务的版块，也就是做局部改造和局装。

【熊总】：其实说到二手房，大家对装修会比较头痛一点，因为拆改，我可能洗手间或厨房间调整一下，甚至只是刷个墙，这对装修公司来讲，说实话，一单可能只有七八千，甚至两三千的金额，这样的活你们一样接吗？

【雷总】：可以这么说，我们在这一块很有经验，也很有发言权，为什么呢？因为早在四五年前，宁波电视台有个家博会栏目，它组织七千元七天换新的活动，我们是主要的参与者，也是主要活动的策划者。客户拿出七千元的基本，改小孩房或者客厅，那么我们就根据他的预算做方案，看他愿意在预算内解决还是我们策划后在预算外加点金额来解决。当初我们后台的数据每月每期都有几百条的客户报名，所以二手房改造的市场量非常大，但那时新房的市场足够我们去消化，也没那么大的精力去做，而今天的话，二手房装修、局改量越来越大，新房的空间越来越少。所以说对于这块市场我们有发言权，也有经验。

十杰作品

十杰作品

【熊总】：那现在还有一个核心的问题，刚才您说到整体家居服务商，那所指的服务是针对单一的C端还是包括B端？刚才说到的管家式服务，目前的服务对象是C端吗？

【雷总】：整体家居服务商定位的更多是来源于C端的客户群体，而且这一块更主要的是配有整体家居顾问，我们在网上叫小二，生活中叫管家。客户在跟装修公司、设备提供商之间，要衔接的环节太多，很头大，而且他未必是专业的，往往装修到后期把自己的家当做了一个试验田，最初效果和最终结果差异很大，无论在预算的控制还是风格效果的把控，都未必尽人意。那么我们整体家居顾问恰恰是给他提供贴身服务的，客户有什么问题，只要一个接口，找家居顾问，他会来协调客户在设备、软装、硬装上的事情，这样是最直接有效的，服务也会畅通，效率也会提升。

【熊总】：感谢雷总接受本次的采访，我们也预祝十杰装饰蓬勃发展，日胜一日！